Fidélisation

Définition

La fidélisation désigne la stratégie par laquelle une entreprise cherche à créer une relation durable avec ses clients pour qu’ils renouvellent leurs achats. Elle s’oppose à la conquête (ou acquisition), qui vise à recruter de nouveaux clients. On estime couramment qu’il coûte plusieurs fois plus cher de conquérir un client que d’en conserver un.

La fidélité peut être comportementale (le client rachète, parfois par habitude ou faute d’alternative) ou attitudinale (il préfère sincèrement la marque et la recommande). Une vraie fidélisation cherche les deux : un client captif n’est pas forcément un client attaché.

Comment ça marche

Les leviers sont nombreux :

• la qualité du produit et du service, base de la satisfaction ;
• les programmes de fidélité : cartes, points, statuts, avantages ;
• la relation personnalisée grâce au CRM : messages ciblés, offres d’anniversaire ;
• le contenu et la communauté qui entretiennent le lien ;
• la gestion des réclamations, moment clé pour garder un client mécontent.

On mesure la fidélisation par le taux de rétention (ou, à l’inverse, le taux d’attrition, churn), le taux de réachat, la valeur vie client (customer lifetime value) et des indicateurs de satisfaction ou de recommandation comme le NPS.

Exemples

L’article Le Content Marketing : discipline eMarketing à part entière présente le contenu comme un outil actif pour la notoriété, l’image, la conquête ou la fidélisation.

Avec la solution Track & Engage de TousFacteurs, le suivi de livraison devient une expérience digitale dont les enseignes attendent une image valorisée et une fidélisation accrue.

En B2B aussi : l’agence CUB se félicite que tous ses partenaires de l’année aient renouvelé leur confiance, dans 7 nouvelles stars pour fêter les 7 ans de CUB.

À retenir

• Fidéliser coûte généralement moins cher que conquérir.
• La vraie fidélité combine réachat et attachement.
• On la suit avec le taux de rétention et la valeur vie client.