TousFacteurs et Track & Engage : transformer l’attente d’un colis en moment de marque

Contexte

Fondée en 2015 par Benjamin Levine et Youssef Tagemouati, TousFacteurs se présente comme la première solution de livraison verte, notamment en soirée. La start-up utilise des entrepôts situés au cœur des zones urbaines et un logiciel propriétaire qui pilote les opérations logistiques en temps réel.

Selon l’article, elle divise par 5 le taux d’échec des transporteurs traditionnels.

Forte de cette expertise, l’entreprise s’attaque à un nouveau sujet : l’interface de suivi des colis, avec l’objectif de rendre l’attente « plus ludique et immersive » pour le client. Elle lance pour cela la solution TRACK & ENGAGE©.

Cible

La solution s’adresse à plusieurs publics :

• Cœur de cible (clients payants) : les transporteurs et les marques ou enseignes partenaires, qui cherchent à améliorer leur qualité de service et leur communication. C’est une logique de marketing B2B.
• Utilisateurs finaux : les destinataires de colis, qui veulent savoir précisément quand ils seront livrés pour éviter une longue attente à domicile.
• Cible secondaire : on peut supposer que les e-commerçants, qui dépendent de la qualité de la livraison pour leur image, sont aussi concernés.

Objectifs

L’article permet d’identifier les objectifs suivants :

• Informer et rassurer le destinataire en lui indiquant la position du livreur.
• Améliorer la qualité de service et la fidélité client pour le transporteur, en misant sur la transparence.
• Exploiter un temps d’attention jusque-là « inexploité » pour permettre aux marques de communiquer de façon ciblée.
• Pour les enseignes, selon le cofondateur : obtenir « une image de marque valorisée et une fidélisation accrue ».

Le dispositif

TRACK & ENGAGE© est présentée comme la première solution à conjuguer suivi de colis et levier de communication pour les marques. Elle repose sur deux briques :

• Track : le destinataire accède à une carte qui indique la position du livreur à 6 minutes près. Cette précision lui évite de rester bloqué chez lui sans savoir quand le colis arrivera.
• Engage : pendant l’attente, une expérience gamifiée distrait l’utilisateur, et une communication ciblée lui est proposée en fonction de ses besoins ou de ses recherches.

Benjamin Levine résume l’outil comme « alliant géolocalisation et engagement » et parle d’« une expérience gamifiée permettant de suivre en temps réel le parcours d’arrivée de son colis tout en ayant accès à des informations ciblées ».

GLS est le premier opérateur à expérimenter la solution.

Résultats

Le seul résultat communiqué concerne l’expérimentation menée avec GLS : des taux d’engagement des destinataires supérieurs à 30 %. L’article ne précise pas comment ce taux est calculé (clics, temps passé, participation au jeu).

Les effets sur la fidélité, l’image de marque ou les ventes des enseignes partenaires n’ont pas été communiqués.

Pistes d’indicateurs complémentaires :

• le taux de clic sur les messages des marques affichés pendant le suivi ;
• la satisfaction des destinataires après livraison ;
• l’évolution du nombre d’appels au service client du type « où est mon colis ? » ;
• le taux de réachat chez les enseignes partenaires.

Analyse : ce qu'il faut retenir

• Un point de contact sous-exploité dans le parcours client. Le suivi de colis est un moment où le client est très attentif. En le transformant en espace de communication, TousFacteurs ajoute une étape valorisante au parcours client, après l’achat.
• La gamification au service de l’engagement. Introduire une dimension de jeu rend l’attente moins pénible et incite à interagir. Le taux d’engagement devient alors l’indicateur clé que l’on vend aux marques.
• Un double bénéfice, client et marque. La transparence rassure le destinataire ; la communication ciblée crée une nouvelle source de valeur pour les enseignes. C’est ce double bénéfice qui fonde l’argumentaire B2B de la solution.
• Une limite à surveiller. Une communication jugée trop intrusive pendant un moment utilitaire pourrait agacer le client. L’équilibre entre information utile et sollicitation commerciale conditionne la réussite de la fidélisation.

Questions

1. Présentez l’entreprise TousFacteurs et son avantage concurrentiel dans la livraison.
2. Décrivez les deux fonctions de la solution TRACK & ENGAGE©.
3. Expliquez pourquoi le temps d’attente d’un colis est qualifié de « temps d’attention » exploitable par les marques.
4. Définissez la gamification et analysez son intérêt dans ce dispositif.
5. Évaluez la portée du résultat obtenu avec GLS et proposez deux indicateurs complémentaires.
6. Discutez des limites possibles de ce type de dispositif pour l’expérience client.

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1. Fondée en 2015 par Benjamin Levine et Youssef Tagemouati, TousFacteurs propose une livraison verte, notamment en soirée. Avantage : entrepôts au cœur des zones urbaines et logiciel propriétaire de pilotage en temps réel, qui permettent de diviser par 5 le taux d’échec des transporteurs traditionnels.
2. Track : carte indiquant la position du livreur à 6 minutes près, pour informer et rassurer le destinataire. Engage : expérience gamifiée et communication ciblée selon les besoins ou recherches du destinataire, pendant l’attente.
3. Le destinataire surveille activement l’arrivée de son colis : il est attentif et consulte l’écran à plusieurs reprises. Ce moment, jusqu’ici sans contenu, peut accueillir des messages de marque.
4. Gamification : utilisation de mécanismes de jeu dans un contexte non ludique. Intérêt : rendre l’attente agréable, susciter l’interaction, prolonger le temps passé sur l’interface et donc l’exposition aux messages, améliorer l’image du transporteur.
5. Le taux supérieur à 30 % est encourageant mais issu d’une seule expérimentation, sans méthode de calcul ni point de comparaison. Indicateurs possibles : taux de clic sur les messages des marques, satisfaction après livraison, baisse des appels au service client, taux de réachat.
6. Risque d’intrusion commerciale lors d’un moment utilitaire ; lassitude si le jeu est répétitif ; question de l’usage des données de recherche pour le ciblage ; décalage si la livraison est en retard malgré l’expérience ludique.

Étude rédigée par Le Monde Marketing d'après l'article « "TousFacteurs" repense l’expérience de suivi de livraison colis grâce à « Track & Engage » » (8 juillet 2021). Libre d'utilisation en classe, avec mention de la source.