Net Promoter Score

Définition

Le Net Promoter Score (NPS) a été proposé en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company, dans la Harvard Business Review. Son idée : la propension à recommander une entreprise serait un bon indicateur de la fidélité et de la croissance future, plus simple à recueillir qu’un long questionnaire de satisfaction.

Le NPS n’est pas un pourcentage de clients satisfaits : c’est un solde entre partisans et détracteurs, qui peut être négatif. Il mesure une intention déclarée, pas un comportement réel de recommandation.

Comment ça marche

On pose la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10. Les répondants sont classés en trois groupes :

• les promoteurs (9 ou 10) ;
• les passifs (7 ou 8), qui ne comptent pas dans le calcul ;
• les détracteurs (0 à 6).

NPS = % de promoteurs - % de détracteurs. Le score va donc de -100 à +100. Par exemple, 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs donnent un NPS de +30.

La question est généralement suivie d’une question ouverte (« Pourquoi cette note ? ») qui fournit l’essentiel des pistes d’amélioration. Le NPS se compare surtout dans le temps et avec les concurrents du même secteur, car les niveaux varient fortement d’une activité à l’autre.

Exemples

De nombreuses entreprises de services (banques, opérateurs télécoms, sites de commerce en ligne) envoient une enquête NPS après un achat ou un contact avec le service client. On parle de NPS « transactionnel » quand la question porte sur une interaction précise, et de NPS « relationnel » quand elle porte sur la relation globale avec la marque.

L’indicateur est aussi critiqué : la classification en trois groupes est arbitraire et un même score peut cacher des répartitions très différentes, d’où l’intérêt de l’associer à d’autres mesures.

À retenir

• Une question, une échelle de 0 à 10.
• NPS = promoteurs moins détracteurs, de -100 à +100.
• À compléter par le « pourquoi » et d’autres indicateurs.