Click and collect

Définition

Le click and collect (« cliquez et retirez ») est un service de commerce cross-canal : le client choisit et commande, ou réserve, un article sur le site ou l'application d'une enseigne, puis vient le chercher en magasin, dans un casier ou à un point de retrait. Le paiement peut se faire en ligne ou sur place.

Il ne se confond pas avec la livraison à domicile, ni avec le « drive » alimentaire, qui en est une variante où les courses sont chargées directement dans le coffre de la voiture. Pour l'enseigne, ce n'est pas seulement une option logistique : c'est un moyen de faire venir en magasin des clients qui ont préparé leur achat en ligne.

Comment ça marche

Le service repose sur plusieurs conditions :

• Une visibilité fiable des stocks de chaque magasin en temps réel ;
• Un processus de préparation : réservation de l'article, mise de côté, notification au client quand la commande est prête ;
• Un espace de retrait identifié, rapide, parfois automatisé (casiers) ;
• Une intégration du système d'information entre site et caisses, pour éviter la double saisie.

Ses avantages : pas de frais de livraison pour le client, rapidité, possibilité de vérifier le produit, et pour l'enseigne des achats complémentaires lors du passage en boutique. On mesure le nombre de commandes retirées, le délai de mise à disposition, le taux de commandes non retirées et les ventes additionnelles réalisées sur place.

Exemples

L'article consacré à Nature & Découvertes définit le click and collect comme un système de réservation qui permet de commander en ligne et de retirer en magasin quelques heures après, avec la technologie de Proximis. Generix Group et Proximis ont proposé une offre de click and collect intégrée, présentée comme une réponse à la difficulté de calculer le ROI du web to store. Proximis a ensuite rendu ce service, jusque-là surtout réservé aux grandes entreprises, accessible avec un modèle à la performance.

À retenir

• Commander en ligne, retirer en magasin.
• Exige des stocks fiables et un système d'information intégré.
• Un levier de trafic et de ventes additionnelles en boutique.