Chatbot

Définition

Le mot chatbot associe l'anglais chat (conversation en ligne) et bot (abréviation de robot). En français, on parle d'agent conversationnel. Il s'agit d'un logiciel intégré à un site, une application ou une messagerie, qui simule une conversation pour informer, conseiller ou accomplir une tâche simple (suivi de commande, réservation, recherche de produit).

Un chatbot n'est pas forcément « intelligent » : beaucoup suivent des arbres de décision prédéfinis. Il ne remplace pas non plus le service client humain, qu'il doit savoir passer le relais quand la demande devient complexe.

Comment ça marche

On distingue deux grandes familles :

• Les chatbots à règles : ils proposent des boutons ou repèrent des mots-clés et déroulent des scénarios écrits à l'avance. Ils sont fiables mais rigides.
• Les chatbots fondés sur l'intelligence artificielle : ils analysent le langage naturel et, avec l'IA générative, rédigent des réponses inédites. Ils sont plus souples mais doivent être encadrés pour éviter les erreurs.

Pour la marque, le chatbot assure une disponibilité 24 h sur 24, absorbe les questions répétitives, guide vers l'achat et collecte des informations utiles au CRM. On évalue sa performance par le taux de résolution sans intervention humaine, le taux d'abandon des conversations, la satisfaction des utilisateurs et les conversions générées.

Exemples

Lors de son changement de nom, Oui.sncf a complété sa plateforme, ouverte 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, par un chatbot appelé Oui.bot, permettant d'obtenir une réponse en direct, y compris pendant le voyage. Pour Noël, Coca-Cola s'est associé à Konbini autour de la plateforme « Super Secret Santa » et de son chatbot, qui aide à trouver le cadeau idéal pour un proche ou un collègue.

À retenir

• Un logiciel qui converse pour informer, guider ou vendre.
• Chatbots à règles ou fondés sur l'IA, aux atouts différents.
• Il doit pouvoir passer le relais à un conseiller humain.